祁政办发〔2009〕48号
关于印发《祁县行政效能投诉处理
暂行办法》的通知
各乡（镇）人民政府，各有关单位：
经县政府同意,现将《祁县行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。
二ＯＯ九年五月十五日
祁县行政效能投诉处理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进依法行政，改善行政管理，优化政务环境，根据《晋中市人民政府办公厅关于进一步加强行政效能投诉工作的通知》（市政办发〔2007〕92号）和《晋中市行政效能投诉处理暂行办法》（市政办发[2008]47号）等规定，特制定本办法。
第二条 行政效能投诉工作坚持分级负责、归口管理、实事求是、依法执纪、维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。行政效能投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
第三条 祁县行政效能投诉中心（以下简称投诉中心）在县行政效能建设领导组管理下，负责处理行政效能投诉工作。
第四条 投诉中心工作人员应熟悉国家法律、法规、规章和各行政部门的职能，坚持原则，严守纪律，清正廉洁，秉公办事，讲求实效，取信于民，要自觉遵守国家有关公务回避规定。
第二章 职责与职权
第五条 投诉中心履行以下职责：
（一）受理公民、法人或其他组织对全县行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员履行法定职责及其行政效能等方面的投诉；
（二）调查、处理全县行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员不履行或不正确履行职责及其行政效能方面的问题，并依据有关规定作出相应处理；
（三）受理对县直单位、乡（镇）行政效能投诉机构处理意见不服的申诉；
（四）协调、检查、督促县直单位、乡（镇）行政效能投诉机构依据法律、法规调查处理涉及本单位、本区域的行政效能问题；
（五）对县直单位、乡（镇）行政效能投诉机构工作进行检查指导；
（六）办理县行政效能建设领导组交办的其他事项。
第六条 投诉中心在处理行政效能投诉件时，履行以下职能：
（一）要求被投诉单位和人员（以下简称被投诉人）提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；
（二）要求与被投诉事项相关的单位和人员协助，配合调查；
（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和政府决定、命令的行为；
（四）责成被投诉人纠正错误，并要求其对所造成的损害采取必要的补救措施；
（五）给予被投诉人诫勉谈话、效能告诫或通报批评；
（六）对存在问题严重的被投诉单位发出《行政效能投诉工作建议书》，督促整改，限时解决；
（七）对涉嫌违反纪律的人员，提出处理建议后移交行政监察部门或被投诉人的职务任免机关处理；
（八）对涉嫌触犯刑律的，移送司法机关处理。
第三章 投诉及受理
第七条 投诉中心受理投诉人对被投诉人下列行为的投诉：
（一）无正当理由对符合法律、 法规、 规章和政策规定的事项以及县委、县政府的决定、命令拖延不办的；
（二）不认真履行岗位职责，对工作推诿扯皮， 敷衍塞责， 效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的；
（三）不履行公开承诺或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的；
（四）在执行公务中，态度蛮横粗暴，故意刁难或利用职权“吃、拿、卡、要”的；
（五）违反法律、法规和规章收费、罚款、摊派、检查的；
（六）迟到、早退，擅离工作岗位，无故缺勤等违反工作纪律的行为；
（七）其他影响行政效能的行为。
第八条 公民、法人和其他组织可通过来信、传真、电话、电子邮件或来访等形式进行投诉。行政效能投诉提倡投诉人署实名投诉和分级投诉。
第九条 多人投诉反映共同问题的，一般应当用来信等形式提出；需要采用来访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过三人。
第十条 投诉人进行投诉应遵守法律、法规及其他有关规定，不得影响政府机关的正常工作秩序。
第十一条 投诉中心的工作人员应当按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。不得将投诉材料原件转给被投诉人，需将投诉材料转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交；不得泄露投诉人的真实姓名、工作单位等情况。宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等情况。
第十二条 任何单位和个人不得以任何借口阻挠、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
第十三条 对于投诉人的投诉，投诉中心一般应当场做出是否受理的决定。需要审查的，3个工作日内决定是否受理。经审查，属于受理范围且有事实依据的，应予以受理；不属于受理范围或没有事实依据的，不予受理。暂不受理的，应告知不受理理由。
第十四条 对于来访、来电投诉，属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人说明理由，并引导其向有权处理的机关反映。受理人员应当做好记录，必要时可以录音。对于来信、传真、网上投诉，要逐件阅收、登记，并根据其反映的内容，按有关程序处置。
第十五条 对已进入行政复议、仲裁、诉讼程序的投诉，以及其他超越投诉中心的职责范围的投诉，不予受理。
第四章 投诉件办理
第十六条 对于一般投诉件，投诉中心受理人员应填写《行政效能投诉登记卡》并提出初步办理意见，经中心负责人签批后办理；对涉及领导干部和人大代表、政协委员、外商、港澳侨胞的投诉，以及社会关注的重要问题的投诉，由受理人员填写《行政效能重要投诉请示卡》，经中心负责人签注意见，呈报主管领导阅批后办理。
第十七条 行政效能投诉中心采取直接调查、督查转办、移交办理和暂存的形式处理投诉件。
（一）直接调查：属受理范围，需要快速处理的重大、有影响的突发的行政效能投诉件，由投诉中心直接组织调查。责成两名以上工作人员组成调查组，并指定主办人，由主办人提出调查方案，通过谈话、询问、调查相关资料等方式进行调查，调查终结后，调查人员将调查过程和处理建议形成调查报告报中心负责人或主管领导审阅后，按有关规定和程序处理。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起7个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不得超过2个月。
（二）转办督查：属于受理范围，但不需要直接调查处理的投诉转交有关单位或乡（镇）行政效能投诉机构调查处理。投诉中心转办投诉件时，分别提出报结果和报情况的时限要求。对要求按时限报结果的投诉件，承办单位要按时按要求报告结果；对报情况的投诉件，承办单位必须在处理前将调查情况和处理意见报投诉中心，征求同意后再进行处理。投诉件处理完结后将结果报投诉中心。对转办的投诉件，有关单位和乡（镇）行政效能投诉机构必须直接办理，不得再转办。
（三）移交办理：不属于投诉中心受理范围，按照中心负责人或主管领导批示移交有关单位办理。
（四）暂存：对投诉内容不具体或事实不清、线索不明的投诉件，经中心负责人同意后暂存、备查。
第十八条 投诉件调查处理完毕后，投诉中心要进行登记，经中心负责人审核后归档，有领导批示的要经领导审核。属署名投诉的，要及时向投诉人反馈办理结果。对转办的投诉件，承办单位将调查处理结果函复投诉中心后，由投诉中心答复投诉人。对领导批示的投诉件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导审阅后，再向投诉人反馈。向投诉人反馈可采取书面或口头的形式。
第五章 监督与办结
第十九条 投诉中心应对县直单位、乡（镇）行政效能投诉机构投诉件的调查处理情况进行督查。投诉中心认为县直单位、乡（镇）行政效能投诉机构对所办投诉件和转办的投诉事项没有调查清楚或处理不当的，有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。
第二十条 对转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，投诉中心可以依照有关规定，给予承办单位和相关责任人诫勉谈话、效能告诫或通报批评，情节严重的，提交县行政效能建设领导组实施责任追究。
第二十一条 投诉中心要自觉接受社会各界和人民群众的监督，投诉事项的办理结果可视情况在适当范围内予以公开。并以适当方式定期通报行政效能投诉的受理和办理及典型个案处理情况。
第二十二条 行政效能投诉事项及其处理情况，应作为行政机关或单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的依据。
第六章 附则
第二十三条 各乡（镇）、各有关单位行政效能投诉机构处理行政效能投诉，可参照本办法。
第二十四条 本办法自公布之日起执行。
附：祁县行政效能投诉中心人员及联系方式
主题词：行政事务 行政效能 暂行办法
抄报：市政府办公厅。
抄送：县委办，人大办，政协办。
祁县人民政府办公室 2009年５月15日印发
祁县行政效能投诉中心人员
及联系方式
投诉中心主任：许海琴
联 系 人：宋文继
投诉电话：5226326 5222720
传 真：5222720
邮政编码：030900
电子邮件：qxxnts@163.com
投诉网址：http://www.qixian.gov.cn
来访地址：祁县人民政府2号楼211室
来信地址：祁县纪委、监察局效能监察室
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